目前市场上家政公司为了规避风险基本上都是采用中介制。客户向家政公司提出需求后,家政公司一般都是去公共的“人力资源池”找服务人员(包括阿姨和师傅)满足客户需求,即匹配资源。这个公共的“人力资源池”其实是大量的微信群和QQ群。每个城市都有这样的群,里面有很多家政公司和找工作的务工人员,这些务工人员大多由老乡或朋友推荐加入。家政公司从各个渠道获得客户需求后,就去这些微信和QQ群找服务人员来满足客户需求。家政服务人员与家政公司不存在聘用关系,甚至在客户提出需求之前,家政公司与服务人员之间相互都没有见过面,家政公司当然也谈不上对服务人员进行培训和管控。
【效率危机】
在天眼查上搜索“合肥 家政”关键字,可以检索到正在运营的家政公司达16555家公司。合肥市所有家政公司的工作人员(不含服务人员)可能超过2万人。这2万人的工作内容就是帮客户匹配资源。在一个互联网技术非常成熟的时代,这些工作其实是可以交给计算机来完成。由于行业的效率低,导致家政服务的交易成本非常高。
家政公司与客户在佣金的收取上存在分歧。从客户的角度来看,家政做了几次服务就要收取一个月的工资,而自己辛辛苦苦做一个月才赚这么多。但是从家政公司的角度来看,一个业务员每个月也就成交一两单,另外还有广告费、平台费、房租、水电、员工工资等。如果家政公司不能够提升效率,降低佣金是一个无解的命题。
【质量危机】
管理大师克劳士比对质量的定义是“质量是满足要求”。对家政公司来说,高质量就是提供满足客户需求的服务。这里的服务既包括匹配资源的过程,也包括服务人员上门服务的内容。服务人员的技能、言行举止、待人接物都要符合要求。
家政公司要想做好服务,是需要投入很多精力在服务质量预防、监控及考核。首先,是需要通过面谈和测试了解清楚阿姨的背景、健康状况、癖好、性格缺陷等。其次,家政公司需要教给服务人员服务礼仪、服务技能以及公司文化与价值观等方面的培训。另外,家政公司还需要制定明确的服务规范及相关奖惩政策,并对服务人员进行考核。
当前家政公司基本采用中介制,大部分家政公司都是抱着成交一单是一单的心态,既没有服务质量管控意识,也没有质量管控能力。不受管控的服务,服务是否符合客户要求就基本只能靠运气了。这也是家政行业成为被投诉的重灾区以及不被信任的原因之一。
【盈利危机】
大部分家政公司获客渠道单一,有的从线上平台获取客户,有的从医院等机构获取客户。不管是线上还是线下,获客成本都很高,有的甚至一个月下来收入还不够广告投入。家政公司迫切需要合适的获客渠道,以获得免费或者低成本的流量。
破解行业困局,家政公司最重要的就是在经营思路和理念上要做出调整。
首先,要树立起“满足客户需求”的服务理念,不能只是以“促成交易达成”和“赚取佣金”作为目标。
其次,想尽一切办法优化客户服务流程和方法,提升效率和客户体验。
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在技能上,庐州管家服务人员在上岗前必须接受多维度的系统培训,理论与实操结合、专业技能与服务意识相结合,场景化的严格实操考核机制,使技能专业化、服务标准化、人员职业化。
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